Capítulo 10 - Los 5 datos que tu PMS debe registrar bien (o tu análisis será inútil)
Introducción — El dato mal registrado que arruina toda tu estrategia
Hay algo que todos hemos vivido en hotelería:
Tienes una reunión importante. Revenue trae sus números. Finanzas trae los suyos. F&B también.
Y entonces pasa.
Los datos no coinciden.
El ADR no cuadra con el PMS. Las pensiones alimenticias no suman lo que deberían. Las ventas indirectas no aparecen donde toca. El mix de canales es distinto según qué informe abras.
Y en ese momento, todo el análisis pierde valor.
En posts anteriores ya vimos las limitaciones del USALI, cómo la rentabilidad no vive en los silos, y por qué no puedes comparar ADR pre-stay con ADR post-stay.
Hoy vamos a la base de todo: los datos.
Porque si tu PMS registra mal estas 5 cosas... da igual lo que hagas en Revenue, F&B o Finanzas. Todo tu análisis será inútil.
El problema silencioso que nadie audita
Aquí va una pregunta incómoda: ¿Cuándo fue la última vez que auditaste la calidad de los datos que se registran diariamente en tu PMS?
No me refiero a si el cierre nocturno funciona. Me refiero a si la información que tu equipo introduce cumple con protocolos claros, es coherente y permite análisis fiables.
Porque el problema no es tecnológico. Los PMS modernos son potentes. El problema es humano y organizativo:
- Falta de protocolos claros de registro
- Personal no capacitado en la importancia del dato
- Las prisas que llevan a registros incorrectos: "ya lo corregiré luego" (spoiler: nunca lo corrigen)
- Sistemas que permiten saltarse validaciones
- Nadie es responsable de la calidad del dato
Y las consecuencias son devastadoras:
❌ Decisiones comerciales erróneas basadas en análisis de segmentos incorrectos
❌ Análisis que no reflejan la realidad operativa
❌ Imposibilidad de hacer benchmark fiable
❌ Conflictos departamentales por "números que no cuadran"
❌ Pérdida de tiempo corrigiendo datos del pasado
Como me gusta repetir: Garbage in, garbage out. Si metes basura, sale basura.
1. Segmento y canal: la raíz de todo lo que harás después
El error más común
La mayoría de los hoteles cree que segmenta bien, pero cuando revisas los datos descubres:
- Grupos metidos como Transient
- Corporativo cargado como BAR
- Touroperación mezclada con OTA
- Venta directa que en realidad es "friend & family"
- Tarifas no reembolsables que aparecen como Retail
Y luego llegan las preguntas: "¿Cuál es nuestro canal más rentable? ¿Qué segmento aporta mejor margen?"
Con registros incorrectos, cualquier respuesta es ficción.
Ejemplo realista
Hotel vacacional costa española, julio:
Una agencia local compra 8 habitaciones. El PMS las mete como "grupo". Pero USALI define grupo como 10 habitaciones o más por noche.
Resultado: El PMS reporta una ocupación de grupos que no es real. Afecta el pick-up, las previsiones y el forecast.
Impacto directo: Tus decisiones de pricing se basan en un dato inexistente.
Por qué importa tanto
La segmentación es la base para cualquier análisis de rentabilidad. Es fundamental para tu estrategia comercial, para entender qué segmentos son realmente rentables y para hacer benchmark con el mercado.
Si en el Post 7 hablamos de ADR bruto vs neto y TRevPAR, todo ese análisis parte de una segmentación correcta.
Qué debe registrar el PMS (y siempre bien)
- Canal real (Directo, OTA, Touroperación, MICE, etc.)
- Segmento USALI real (Corporate, Leisure, Wholesaler, Government…)
- Subsegmentos relevantes (BAR, NoRef, paquetes, consorcios…)
Regla de oro: Una reserva = un segmento correcto
Cómo validar
Auditoría mensual: ¿Qué % de tus reservas están en "Generic" o "Other"?
- ✅ Objetivo: < 5%
- ⚠️ Alerta: 5-15%
- 🚨 Crítico: > 15%
Si tienes más del 15% en "Genérico", tu análisis de segmentación no sirve para nada.
2. Régimen de estancia: el dato que define toda la economía del huésped
Por qué es crítico
El régimen de estancia (SA, AD, MP, PC, TI) determina:
- El coste variable de cada cliente
- Su potencial de consumo ancillary
- La rentabilidad total por estancia
Un error en este dato es devastador. Ya lo vimos en el Post 8: las pensiones alimenticias mal tratadas son un juego de trileros.
Ejemplo numérico
Reserva para 2 personas, 5 noches, entrada en sábado:
Cargado en PMS como: "Alojamiento y Desayuno"
Pero el cliente contrató: "Media Pensión"
Consecuencias:
- ADR erróneo
- Coste de F&B por cliente mal calculado
- TRevPAR falseado
- Forecast de consumo distorsionado
- Margen de Contribución totalmente incorrecto
Y lo peor: Finanzas, Revenue y F&B discuten quién tiene razón. Ninguno. El dato está mal desde origen.
Qué debe registrar el PMS
- Régimen exacto contratado
- Número de adultos y niños por reserva
- Cambios de régimen actualizados en tiempo real
- Consumos incluidos vs consumos adicionales
Si el PMS no registra bien los regímenes, no puedes hacer Total Profit Management. Así de simple.
Cómo validar
Cruce mensual: consumos reales en F&B vs regímenes registrados en PMS
Ejemplo: Tu PMS dice que el 60% de clientes tienen solo alojamiento. Pero tu restaurante sirve desayunos al 75% de las habitaciones ocupadas. Houston, tenemos un problema.
3. Origen del ingreso: habitación, pensión o extras
La gran guerra interna
Muchos hoteles aún mezclan:
- El ingreso de la habitación
- El ingreso de la pensión alimenticia
- El ingreso de los extras consumidos (SPA, F&B, parking, upselling)
Resultado: Un TRevPAR irreal. Una contribución por segmento que no existe. Un ADR que no representa nada.
Ejemplo práctico
Cliente en Solo Alojamiento que hace:
- 2 cenas en restaurante
- 1 masaje
- 1 upgrade de habitación
- 3 cocktails en el bar
Si el PMS mete parte de esa venta como "otros" sin desglose, pierdes:
- Margen de Contribución real del cliente
- Elasticidad de consumo ancillary
- Rentabilidad por canal
- Rentabilidad por segmento
Y adiós al Total Profit.
Qué debe registrar tu PMS
Detalle del ingreso separando:
- Habitación (solo alojamiento)
- Pensión (desayuno, media, completa, todo incluido)
- F&B adicional (consumos fuera de pensión)
- Spa y wellness
- Parking y otros servicios
- Upselling y upgrades
Crítico: Conexión real con TPV para evitar duplicidades y registros manuales.
Un PMS que mezcla ingresos te condena a gestionar a ciegas.
4. Fechas reales de estancia vs fechas de reserva
Si no diferencias esto, todo tu forecast está muerto
Muchos hoteles siguen mezclando:
- Fecha de creación de la reserva
- Fecha de reserva
- Fecha de estancia real
- Fecha de modificación
- Fecha de cancelación
¿El resultado? Pick-up falseado. Comportamiento de demanda mal modelado. Estrategia de precios incoherente. Forecast inútil.
Ejemplo típico
El PMS registra como "reserva del 1 de julio" una reserva modificada el 25 de agosto para septiembre.
El RMS ve un pick-up irreal. Revenue toma decisiones erróneas. El forecast se desplaza. Y Finanzas no entiende por qué el cash flow no coincide.
Qué debe registrar el PMS
- Fecha de creación (booking date) - cuándo se hizo la reserva
- Fecha de llegada (arrival date) - check-in
- Fecha de salida (departure date) - check-out
- Fecha de modificación - si hubo cambios
- Fecha de cancelación - si aplica
- Motivo de cancelación - para análisis
Sin esto, no puedes entender: ventanas de reserva, anticipación, elasticidad, estacionalidad, patrones de compra.
Cómo validar
Test de coherencia: La fecha de reserva (booking date) siempre debe ser anterior o igual a la fecha de entrada.
Si tienes reservas donde esto no se cumple, hay un error.
Auditoría mensual: ¿Qué % de reservas tienen booking date = check-in date? Si es >30%, probablemente se está registrando mal.
5. Ocupación real: habitaciones, camas, densidad y composición
El gran olvidado
Muchos PMS solo guardan "rooms occupied".
Pero en TPM necesitas:
- Densidad por habitación
- Adultos / Niños
- Segmento por pax
- Días de estancia
- Consumos asociados
Ejemplo práctico
Una habitación doble, ocupada por 1 adulto, no tiene el mismo coste variable que la misma habitación ocupada por 2 adultos y 1 niño.
En hoteles vacacionales, esta variable es absolutamente clave.
Si no tienes la densidad:
- No puedes calcular coste de pensiones
- No puedes calcular margen por segmento
- No puedes modelizar consumos
- No puedes ver rentabilidad por ocupación
Y esto afecta directamente a decisiones como: ¿Abrimos buffet? ¿Mantener turno de cena adicional? ¿Optimizar housekeeping?
Qué debe registrar el PMS
- Pax por habitación (adultos + niños)
- Distribución adultos/niños por reserva
- Densidad media por estancia
- Relación densidad ↔ consumo F&B
El resumen brutal (pero necesario)
Si tu PMS falla en uno de estos 5 datos:
- Segmento / Canal
- Régimen de estancia
- Origen del ingreso
- Fechas reales de estancia
- Ocupación real / densidad
Tu análisis es inútil. Tu estrategia, equivocada. Tus decisiones, ilusorias.
Puedes tener el sistema de análisis más sofisticado del mundo. Puedes dominar las métricas TPM como explicamos en posts anteriores. Puedes implementar USALI y TPM en paralelo.
Pero si tus datos base están mal, todo lo demás es basura disfrazada de Excel.
Implementación: Cómo asegurar la calidad de datos
Vale, ya sabes cuáles son los cinco datos críticos y por qué importan. Ahora la pregunta es: ¿cómo garantizas que se registran bien, todos los días, todo el equipo?
Paso 1: Define protocolos claros y escritos
No puede ser "cada uno lo hace como puede". Necesitas un manual de registro de datos que especifique:
- Qué segmento asignar según tipo de cliente y canal
- Qué canal registrar según origen real (no el que más nos conviene)
- Cómo valorar cortesías, upgrades, cambios de régimen
- Cuándo y cómo actualizar tipos de habitación
- Validaciones obligatorias antes de cerrar una reserva
Ejemplo de protocolo claro:
"Toda reserva que entre por Booking.com se registra como Canal: Booking y Segmento: OTA-Leisure, independientemente de si el cliente es habitual o no. El canal define el coste de captación."
Paso 2: Forma al equipo (y explica el POR QUÉ)
No basta con decirle a recepción "rellena esto bien". Necesitas que entiendan por qué importa:
- "Cuando registras mal el segmento, imposibilitas que Revenue sepa qué segmentos son rentables"
- "Cuando pones precio 0€ a una habitación, distorsionas el ADR y eso afecta a las decisiones comerciales"
- "Cuando el régimen alimenticio está mal, F&B no puede proyectar aprovisionamiento"
La gente cuida lo que entiende. Si tu equipo ve que su trabajo de registro tiene impacto en decisiones importantes, lo harán mejor.
Paso 3: Implementa validación automática
Tu PMS debe tener validaciones obligatorias que impidan:
- Cerrar reserva sin segmento válido
- Registrar precio = 0€ sin autorización específica
- Booking date posterior a check-in date
- Modificar régimen sin actualizar valoración
Sí, esto "ralentiza" el proceso de check-in. Pero mejor dos minutos más en check-in que semanas corrigiendo datos incorrectos.
Paso 4: Auditoría sistemática
Nadie puede ser responsable de la calidad de datos si no mide la calidad de datos.
Auditoría semanal (15 minutos):
- % de reservas en "Generic" o sin segmento claro
- Reservas con precio = 0€ o anormalmente bajo
- Incoherencias régimen (PMS) vs consumos (TPV)
- Booking dates ilógicos
- Canales sin comisiones asociadas
Auditoría mensual (1 hora):
- Cruce volumen-comisiones por canal
- Análisis de coherencia tipo habitación vendida vs ocupada
- Revisión de booking window promedio por segmento
- Benchmark de calidad vs mes anterior
Si detectas problemas recurrentes, no culpes a las personas, arregla el proceso.
Paso 5: Crea una cultura de calidad de datos
El dato de calidad no es responsabilidad solo de recepción, o del Controller, o de IT. Es responsabilidad de todos.
Algunos hoteles que lo hacen bien:
- KPI de calidad de datos en el dashboard de dirección (junto a ocupación, ADR, GOP...)
- Reconocimiento al equipo cuando la calidad mejora
- Formación trimestral de refresco sobre importancia del dato
- El Director General revisa personalmente la auditoría mensual de datos
Cuando la dirección demuestra que le importa, el equipo responde.
La base invisible de todo análisis
El USALI te dirá qué reportar. Pero el TPM te enseña cómo convertir esos datos en decisiones rentables.
Y eso empieza aquí: con datos limpios, precisos y coherentes desde el PMS.
Puedes implementar el USALI de libro. Puedes dominar las métricas TPM. Puedes combinar ambos sistemas como vimos en el Post 9.
Pero si tus cinco datos críticos están mal, todo lo demás es una ilusión de control.
La buena noticia es que arreglar la calidad de datos está en tu control. No necesitas cambiar de PMS. No necesitas contratar consultores caros. Necesitas:
✅ Protocolos claros
✅ Equipo formado y consciente
✅ Validaciones automáticas
✅ Auditoría sistemática
✅ Compromiso de dirección
Y necesitas empezar ahora. Porque cada día que registras datos incorrectos es un día de historia falsa que contamina tus análisis futuros.
La Comunidad TPM es el punto de partida hacia el Total Profit Management. Creada para profesionales hoteleros como tú que quieren abrir la mente, ganar conciencia y empezar a transformar su cultura profesional.